「宅配クリーニングって店舗と比べてトラブルが多いイメージ、、」
「顔が直接見えないから、トラブルが起きた時にちゃんと対応してくれるか心配、、」
「宅配クリーニングでトラブルが起きた時どうすればいいの、、？」
宅配クリーニングは自宅からクリーニングに出すことができ、仕上がり後の衣類は自宅まで配送してくれる大変便利なサービスです。
一方で店員と対面でやり取りすることがないため、何かトラブルがあった時にしっかりとした対応をしてくれるのかが不安ですよね？
今回の記事は、1000以上の宅配クリーニングに関する口コミを精査してきた筆者が、宅配クリーニングで起こりがちなトラブルとその対処法について解説していきます。
この記事を読んでいただければ、実際にトラブルが起きた時の対処法だけでなく、トラブルを避けるためにどのように宅配クリーニングを選べば良いかがわかります。
編集長どうも、この記事の執筆を担当したDIMO編集長です！
これまで数々の宅配クリーニングを利用し、1000を超えるネット上の口コミ・評判を見てきました。
宅配クリーニングでよくある失敗から重大なトラブルまで、7つの事例を厳選
以下は実際にX（旧：Twitter）上で見られた、宅配クリーニングに関する苦情・トラブルです。投稿元を引用しつつご紹介していきます。
※具体的な商標名が出てきますが、特定の宅配クリーニングを貶めたり悪い評判を晒すことで評価を下げたりする意図はないことをあらかじめ断っておきます。ここで紹介している以上に良いコメントも見られましたし、単に母数が多いため悪い口コミも目立ってしまうということをご了承ください。
- 問い合わせに対する返信がない・遅い
- 金銭トラブル
- 紛失
- 汚損・破損・変色
- その他の仕上がりに関する不備
- 意思疎通が不十分・コミュニケーション不足によるトラブル
- 配送トラブル
問い合わせに対する返信がない・遅い
宅配クリーニングとのトラブルでありがちなのが、確認したいことがあって連絡したが返信が返ってこない、返答までの時間が長いということです。顔の見えない相手とやりとりをすることになるため、連絡がつかない・返信が遅いといったことがあると不安になりますよね。
とは言っても、筆者も複数の宅配クリーニングを利用したことがありますが、連絡がつながりにくいと感じた宅配クリーニングはありませんでした。X（旧：Twitter）等の口コミで見かける苦情も2022年上半期までのものが多く、2023年3月現在は各宅配クリーニングとも対応を改善してきているのかなという印象です。
金銭トラブル
2つ目は金銭に関するトラブルです。宅配クリーニングでは送料は無料か、クリーニング料金と一緒に請求されます。
このため運送業者から送料を請求されたり、発払いになったりすることは基本的にないのですが、手違いで送料を請求されてしまうことがあります。これに関してはトラブルにまでは発展しませんでしたが、筆者も過去に同様の経験があります。
着払いで送るよう宅配クリーニング会社から指定があったにもかかわらず、集荷員に送料を請求されました。集荷員にその旨を伝えると、勘違いで請求してしまったと、着払いで登録されていたのに確認を怠ったと謝罪がありました。
このような小さなトラブルは今後も起こることが予想されますので、送料の条件やその他の料金に関する取り決めは、必ずご自身で把握するようにしましょう。
紛失
想定されるトラブルの中でも、最も起こって欲しくないものの一つが「紛失」です。宅配クリーニング業者は一日に数百〜数千着もの衣類を取り扱っているため、衣類を紛失してしまうリスクをゼロにすることが難しいです。
運悪く自分の衣類を紛失されてしまった場合にどのように対処すべきか、またその場合どのような補償が受けられるのか次項以降で詳しく解説していきます。
汚損・破損・変色
X（旧：Twitter）以外でも、このような投稿が見られました。
- 「クリーニングに出したら、衣類が汚れて帰ってきた、、。新品ではないから、元々の値段の2割で買い取ると言われた。」
- 「保管パックを頼んだら、仕上がりがシワだらけ、、。ジャケットはファスナーが壊れていた。」
- 「小さなボタンが取れてしまっていたことが残念だった、、。」
紛失と並んで起こって欲しくないトラブルが、「汚損・破損・変色」などのトラブルです。こちらも各業者がなるべくこのようなトラブルが起こらないように注意しながらクリーニングをしていますが、やはりゼロにすることができないというのが現状のようです。
万が一このようなトラブルに見舞われた場合にどのように行動し、対処するのか、またどのような補償が受けられるのかあらかじめ把握すること重要でしょう。次項以降で詳しく見ていきたいと思います。
その他の仕上がりに関する不備
先ほどの紛失や汚損・破損・変色といったトラブルに比べると、こちらはまだマシな方かもしれません。宅配クリーニングではクリーニングされた衣類はダンボールに入って出荷されることが多いため、衣類にシワが残りやすかったり、他の衣類に押し潰されてしまったりする可能性があります。
衣類が届いてから1〜2日ハンガー掛けすることで戻ることが多いとされますが、それでも仕上がりに満足できない場合は適切に対処しましょう。具体的には各宅配クリーニングが設けている「再仕上げの無料期間」内に連絡するという方法ですが、これについても後ほど詳しく説明していきます。
意思疎通が不十分・コミュニケーション不足によるトラブル
宅配クリーニングのデメリットとして、直接クリーニングの店員と話をしながら衣類を出すことができない点が挙げられます。このためクリーニングに出す際も何らかの方法でしっかりと自分の意思を伝える必要がありますし、クリーニングから帰ってきた後もご自身で衣類に不備がないかどうかよく確認することが求められます。
伝えるべき事柄や、確認すべきポイントについて後述しますので、ぜひ参考にしてみてください。
配送トラブル
店舗型のクリーニングとは明らかに異なる点が、運送業者とのやりとりを行わなければならない点です。宅配クリーニングによっては、自身で集荷依頼をかけたり、受け取る日時を指定したりしなければならないので、あらかじめ念頭に置いておきましょう。
配送トラブルがあった際に責任のなすりつけ合いとならぬよう、自身で予定を管理したり、メール等でやり取りの記録を残したりことが効果的です。詳しい対処法に関しては、次項でご説明します。
宅配クリーニングでトラブルが起きた時の対処法
このようなトラブルに見舞われた時どのように解決したら良いでしょうか？万が一宅配クリーニングでトラブルが起きた場合には、次の手順で対応しましょう。
- まずは「利用規約」と「クリーニング事故賠償基準」を確認
- 宅配クリーニングの運営元に連絡する
- 困った時の相談窓口：「消費生活センター」または「国民生活センター」
まずは「利用規約」と「クリーニング事故賠償基準」を確認
各宅配クリーニングのホームページには、必ず「利用規約」が記載されています。利用規約は、ホームページの一番下かメニューの中に項目があることが多いです。
利用規約には各宅配クリーニングを利用するに当たっての基本的なルールが明記されているため、利用者はそのルールを守ってサービスを利用することが求められます。ご自身の利用状況がきちんとルールに則ったものであったか、しっかりと確認しましょう。
また「クリーニング事故賠償基準」は、全国クリーニング生活衛生同業組合連合会が法律に基づいて定めた、すべてのクリーニング業者と利用者とのトラブルを解決するための指針です。そこにはこのように書かれています。
第1条（目的）
(1)クリーニング業務の範囲
H27クリーニング事故賠償基準改訂_本文.indd（全国クリーニング生活衛生同業組合連合会）
(イ)利用者から洗たく物を預かってからお返しするまでの間は、その洗たく物はクリーニング業者の支配圏にあります。配送中、保管中を含めて利用者の手を離れている間は、クリーニング業者には下記の注意義務並びに賠償責任があります。
(ロ)宅配業者や保管業者、あるいはクリーニング処理の下請け業者など、履行補助者の業務委託先を含めて、すべてクリーニング契約を結んだクリーニング業者の支配圏にあることから、クリーニング業者が賠償の義務を負うこととなります。
要約すると、「洗濯物が利用者の手から離れている間に起きたトラブルは、すべてクリーニング業者の責任である」ということが明記されています。ただし、明らかに宅配業者や保管業者等に過失が認められた場合は除きます。
注意点は、衣類やクリーニング代等にかかった料金が、必ずしも全額返ってくるわけではないということです。衣類ごとに「平均使用年数」が1〜10年の範囲で定められており、実際の使用年数がどれくらいか、またクリーニングに出す前にどのくらい衣類が劣化していたかといった状態を考慮して、3〜100％の割合で補償されます。
使用年数が長く、クリーニングに出す前の衣類の状態に著しい劣化が見られていた場合は、補償金額もガクンと下がってしまうことは念頭に置いておきましょう。
宅配クリーニングの運営元に連絡する
利用規約とクリーニング事故賠償基準を確認したら、今度は運営元に連絡しましょう。それぞれの宅配クリーニングのホームページには、必ず連絡先の電話番号やメールアドレス、お問い合わせ窓口に関する案内があります。
記録を残すという観点からは、メールが一番おすすめです。電話では記録が残りませんし、お問い合わせ窓口の場合は返信がなければこちらから内容を確認したり、連絡したことを証明する術がなかったりするからです。
事実確認や見解に相違がないかどうか、まずは宅配クリーニングの運営元とコミュニケーションを取るよう心がけましょう。
困った時の相談窓口：「消費生活センター」または「国民生活センター」
宅配クリーニングの運営元に連絡をしても連絡が返ってこない、連絡や対応が遅い、対応に不満があると言った場合もあるでしょう。そのような時は、第三者の助けが必要です。
消費生活センターや国民生活センターでは、消費者の身の回りのトラブルに関する相談を受け付けています。「188」に電話をかけると、都道府県の消費生活センターの窓口「消費者ホットライン」または国が運営する国民生活センターに繋がります。
もちろん最初から相談することも可能ですので、困った時は気軽に電話をかけてみてはいかがでしょうか。
宅配クリーニングでのトラブルを避ける方法
上記のような適切な対処を取ったとしてもトラブルが解決しないこともあります。また一度紛失されたり、汚損・破損されたりした衣類は元の状態では戻ってきません。
トラブルの一番の解決方法は、そもそもトラブルを起こさないようにすることが大事です。ここからは宅配クリーニングでのトラブルを回避するために、私たち消費者が気をつけるべきことをご紹介します。
- 衣類の状態をチェックしておく
- あらかじめ宅配クリーニングの利用規約やホームページをよく確認する
- 宅配クリーニングの口コミをネットで検索したり、評判を利用者から聞いたりする
衣類の状態をチェックしておく
先にも申しましたが、衣類の使用年数や劣化状態から、賠償金額が計算されます。このためヴィンテージものや大切な人からのいただきものなど、利用者にとっては貴重な衣類であったとしても、それは賠償金額には反映されません。
経年劣化が想定される大切な衣類は、そのような衣類を専門に扱っている高級宅配クリーニングを利用するなど、宅配クリーニング選びには十分注意しましょう。
「キレイナ」や「ワードローブトリートメント」なら、長年愛用してボロボロになった衣類でも最善を尽くして対応してくれます。高い技術力で新品のような輝きを取り戻すことも可能なので、まずは気軽に相談してみてください。
あらかじめ宅配クリーニングの利用規約やホームページをよく確認する
依頼する宅配クリーニングの利用規約やホームページは、必ずチェックしましょう。賠償金額はいくらまで、と記載している宅配クリーニングも少なくないからです。
他にも、対応困難な衣類を送ってしまった場合には往復送料を負担しなければならない等、予期せぬ出費が発生することもあります。そう言ったことを避ける意味でも、依頼する宅配クリーニングのホームページには必ず目を通すようにしましょう。
利用規約はもちろん、「よくある質問」なども、他の利用者が疑問に感じることがまとめられているので参考になるでしょう。
宅配クリーニングの口コミをネットで検索したり、評判を利用者から聞いたりする
利用したい宅配クリーニングのネット上の口コミを調べたり、実際に利用した人から評判を聞いたりすることは、トラブルを回避する有効な手段です。
利用しようとしている宅配クリーニングが、過去にどのようなトラブルを起こしたのか、またトラブルの頻度は多いのか少ないのかなどをチェックすると良いでしょう。デリケートな素材やハイブランドの衣類、装飾の多い特殊なアイテムなどを安心して任せられるか、判断する材料となるからです。
当サイトでも宅配クリーニング20社以上の口コミ・評判を、それぞれの個別記事で徹底解説しています。実際に利用してみた体験談を元にしたレビューや、ネット上の口コミ・評判をまとめた記事など、非常に参考になる内容となっていますので、気になった方はこちらのリンクをチェックしてみてください。
まとめ
宅配クリーニングでよくある失敗や重大なトラブル7選は、以下の通りです。
- 問い合わせに対する返信がない・遅い
- 金銭トラブル
- 紛失
- 汚損・破損・変色
- その他の仕上がりに関する不備
- 意思疎通が不十分・コミュニケーション不足によるトラブル
- 配送トラブル
宅配クリーニングでトラブルは発生した時は、以下の手順に従って冷静に対処しましょう。
- まずは「利用規約」と「クリーニング事故賠償基準」を確認
- 宅配クリーニングの運営元に連絡する
- 困った時の相談窓口：「消費生活センター」または「国民生活センター」
またトラブルを起こす前に、トラブルを回避することも考えましょう。
- 衣類の状態をチェックしておく
- あらかじめ宅配クリーニングの利用規約やホームページをよく確認する
- 宅配クリーニングの口コミをネットで検索したり、評判を利用者から聞いたりする
宅配クリーニングのトラブルに関する適切な知識やポイントをおさえ、万が一の時にも冷静に対応できるようにしておきましょう。
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